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T O U R I S M E

Jean-Michel Pitot : « Professionnaliser davantage l’industrie touristique »

29 Juin 2018 - Jean-Michel Pitot, le nouveau président de l’AHRIM, entend mettre à profit son mandat pour professionnaliser davantage l’industrie touristique de l’île Maurice pour assurer sa pérennité. « Il est important de mieux connaitre nos touristes à travers la mise sur pied de questionnaires et enquêtes marketing pointues et j’invite tous ceux concernés à se joindre à l’AHRIM dans ce projet » a-t-il dit. Voici son discours d’investiture dans son intégralité.

"C’est un plaisir de m’adresser à vous ce soir en tant que Président nouvellement élu de l’AHRIM.
Je suis honoré de prendre la suite de Jean-Louis Pismont pour qui j’ai un profond respect et qui a su, pendant ces deux dernières années, défendre et promouvoir les causes du secteur hôtelier avec force et conviction.   

Je mesure la responsabilité que me confient mes confrères. Je porterais, soyez en certains, tous mes efforts à vous représenter, fermement et dignement.
Je suis d’autant plus conscient de la lourdeur de la tâche que j’ai déjà exercé la fonction de président de l’AHRIM il y a dix ans de cela, en 2006-7 puis 2007-8. Pourtant, au moment où je m’apprête à démarrer ce deuxième mandat, il me semble de plus en plus évident qu’il ne s’agit plus du tout de la même mission, tant le contexte est devenu différent.

C’est un fait. Il est plus dur d’être hôtelier aujourd’hui qu’il ne l’était il y a dix ans.
Il faut le dire et le dire fort : nous menons un combat permanent pour amener le niveau de notre offre hôtelière au goût d’une clientèle de plus en plus demandeuse de services exclusifs et d’attention. C’est au prix de beaucoup d’acrobaties que l’on arrive à maintenir le prestige d’antan.
Cette remarque peut sembler paradoxal à ceux qui n’ont pas la main dans le moteur. Car incontestablement, si l’on compare les deux photographies, celle de 2007 et celle de 2017, notre secteur a indéniablement progressé. 

Nous sommes passés de 14 000 chambres en 2007 à 21 000 aujourd’hui, hébergement hôtelier et chambres hors hôtel tout compris. De 900 000 touristes, nous en accueillons 1 350 000 aujourd’hui. Les recettes touristiques étaient de Rs 41 mds il y a dix ans. Elles sont aujourd’hui de Rs 60 mds.
C’est un beau succès. Mais il n’a pas été simple de le réaliser. Regardons la photo de plus près.
Pendant ces dix ans, les devises étrangères n’ont pas arrêté de nous jouer des tours, de plomber nos revenus. L’euro est passé de Rs 43,50 à 41,00 et pire, la livre sterling, a perdu plus de 27%, passant de Rs 64,40 à Rs 46,70 !
Pendant ces dix ans, la recette moyenne par touriste est restée inchangée, à Rs 44 900.  En termes de roupies constantes, elle aura donc forcément baissé…
Et pendant ces mêmes dix ans, les coûts d’opération - eux - ont grimpé de façon exponentielle. TOUS les coûts d’opération, mais prenons l’item ressources humaines uniquement.

Le salaire moyen a presque doublé : il est passé de Rs 11 000 à Rs 20 000. Hier, 
la masse salariale représentait 23 % de nos coûts. Cette part est passée à plus de 31 % aujourd’hui. En outre, nos effectifs permanents ont augmenté de l’ordre de 20% en dix ans. Malgré le poids des coûts salariaux, malgré la lente et longue sortie de crise, malgré les critiques, nous avons constamment créé des emplois permanents dans nos hôtels, sans doute plus que n’importe quel autre secteur. Nous ne nous sommes jamais arrêtés…
Car il faut le rappeler : le modèle de notre hôtellerie repose sur un service fortement personnalisé. Ne faut-il pas une dizaine de personnes pour servir un touriste ? A ces coûts salariaux de plus en plus lourds sont venus s’ajouter les frais de formation que les hôteliers ont dû assumer. Car entre 2006 et 2017, ni la politique de formation nationale ni la capacité de l’école hôtelière n’ont changé. Sans parler du coût grandissant de la sécurité dans nos hôtels (camera/ chiens/ clefs intelligents, etc), du coût grandissant des baux payés à l’Etat, et ainsi de suite.
Avec de telles contraintes, maintenir l’excellence de notre service et la qualité de nos établissements, qui doivent constamment être rafraichis et modernisés, est un véritable tour de force.

Le ralentissement des investissements d’une part et le niveau élevé de l’endettement des hôteliers sont autant de preuves des difficultés que nous avons rencontrées. Continuons l’exercice de comparaison ; les hôteliers ont investi Rs 6,7 mds seulement en 2017, une très bonne année pourtant alors qu’en 2007, ils avaient investi Rs 10,2 mds. Quant à l’endettement du secteur auprès des banques, il est passé de Rs 19 mds en 2006 à ... tenez-vous bien, Rs 44 mds dix ans plus tard.  Il a plus que doublé !

Chers amis,
Monsieur le ministre,
J’espère ne pas avoir cassé l’ambiance, vous m’en excuserez.
Je voulais en somme casser ce préjugé facile qui consiste à croire que la vie de l’hôtelier, c’est trop facile, c’est la belle vie. Pas du tout. La croissance est là, elle est pour l’ensemble de la destination, et c’est tant mieux. Mais tout n’est pas aussi beau, tout n’est pas aussi rose pour un hôtelier qui, comme on le dit si bien en anglais, « have to make it happen ! »

Il m’a donc semblé important de rappeler cet état des choses. Le dialogue que Jean-Louis a appelé de tous ses vœux n’exige-t-il pas que l’on partage nos perspectives, que l’on se connaisse bien, que les partenaires des hôteliers voient l’envers du décor ? C’est dans cet esprit que s’inscrit mon propos. 
Ce n’est pas du défaitisme. Ma vision - et j’insiste dessus - est positive, parce que je crois en notre capacité à nous adapter et à évoluer favorablement. 
Oui Jean-Louis, je crois comme toi en notre capacité de dialogue. J’ai été sensible à ton appel à approfondir les échanges avec nos partenaires et je m’emploierai à jouer ma part pour qu’ensemble, avec vous, monsieur le ministre, nous trouvons des solutions pour réaliser les ambitions de notre secteur touristique.

Je voudrais cependant ajouter une chose. Certes, nos stratégies seront plus pertinentes si nous travaillons ensemble. Mais elles ne seront véritablement efficaces que si elles sont aussi basées sur des données, sur des faits réels, bref du vrai market data, fiable et précis…
Or, je me pose la question : disposons-nous de suffisamment d’informations sur les attentes et le comportement de nos touristes ? Connaissons-nous notre clientèle, celle que l’on aspire à conquérir ? Le Bureau des Statistiques nous donne, il est vrai, un tableau de l’évolution du marché à intervalles réguliers. Mais il y a tant de choses que nous ne savons pas encore, que nous ignorons en fait...
Sur les touristes chinois, notamment, puis qu’ils déchaînent les passions...
Qu’attendent-ils de leurs vacances ?
Que disent-ils de Maurice ?
Comment réservent-ils ?
Savons-nous comment ils planifient leurs voyages, ce qui influence leur décision d’achat ?
Comment leur vendre la destination puisqu’ils n’ont ni Google, ni Facebook ? 
Notre shopping convient-il à ce touriste dont les achats sont, dit-on, la priorité numéro 1 ? Les solutions de paiement dans les magasins lui conviennent-ils ?
Quel profil de touriste chinois voulons-nous ? Sont-ils tous les mêmes, quelle que soit la région de cet immense continent ? 
Quid du touriste français, que nous pensons si bien connaître ?
Savons-nous exactement pourquoi il y a eu une baisse dans les arrivées de ce marché, notre principal marché, alors même que les Français ont recommencé à voyager l’année dernière ? 
Plus largement, dans 10 ans, dans 20 ans, que recherchera le voyageur ?
Les attentes et le profil du touriste de demain risquent d’être profondément influencés par trois facteurs : les questions environnementales, la démographie, la numérisation. De quelle façon ? Que savons-nous du touriste de demain ?

Nous n’avons pas les réponses à ces questions et à bien d’autres encore. Malgré tous les progrès accomplis, nous connaissons mal nos clients.... Les questionnaires de satisfaction laissés dans les chambres d’hôtels ne valent pas un véritable travail de « market intelligence » essentiel à notre stratégie.
Car il ne faut pas l’oublier : c’est par méconnaissance de certains marchés que nous avons fait des erreurs stratégiques dans un passé récent. Nous avons quelquefois ciblé les mauvais segments. Avant de se repositionner, établir de nouveaux partenariats, cherchons à en savoir plus sur notre clientèle, la nouvelle mais aussi celle qui évolue.
Je me propose donc, dans la mesure de mes capacités et en toute humilité, d’initier cette démarche de professionnalisation de notre tourisme, de mieux connaitre nos touristes à travers la mise sur pied de questionnaires et enquêtes marketing pointus et j’invite tous ceux concernés à se joindre à l’AHRIM dans ce projet.

Bien entendu, avec Jocelyn et le Conseil nouvellement élu de l’AHRIM, nous poursuivrons le travail commencé : nous continuerons à travailler sur le renouvellement de l’effectif hôtelier, avec notre projet Opera, sur l’enrichissement de la destination, avec Spirit of Chamarel et la transformation de Mahébourg, entre autres projets.

Nous poursuivrons les débats entamés : des taxis aux boat houses, de l’insalubrité aux arnaques, de la desserte aérienne à l’infrastructure, nous maintiendrons les discussions avec les opérateurs concernés ainsi que notre réflexion sur les meilleures pratiques à adopter dans l’intérêt du pays. 
Enfin, nous reprendrons les questions peu évoquées, hélas, comme celle de la taxe de l’environnement.

Monsieur le ministre,

Pouvons-nous espérer que le gouvernement sera sensible à la demande des hôteliers de pouvoir gérer eux-mêmes 25 % de l’Environnement Protection Fee dont ils s’acquittent depuis plus de 15 ans ? Je rappelle que l’industrie paye en moyenne Rs 300 millions chaque année pour cette taxe supplémentaire. Nous insistons sur l’intérêt de cette mesure car nous pensons sincèrement qu’elle permettrait d’initier vite des actions dans les régions côtières, des actions qui bénéficieront directement aux populations de chacune de nos localités, et cela rejoindrait l’esprit de ce qu’a décrit Jean Louis avec le Projet « Adopt a Heritage » en Inde…

Nous savons les autorités à l’écoute sur les questions environnementales. Elles l’ont démontré en faisant de la gestion des plages et du lagon une des priorités dans son dernier budget. Monsieur le ministre, nous comptons sur vous pour convaincre le gouvernement de notre volonté à agir pour l’environnement.

Pour conclure, permettez-moi, mesdames et messieurs,
Si vous n’avez pas été convaincu par notre plaidoyer en faveur de plus de dialogue, de travail d’équipe, de vous rappeler ce dicton africain que vous devez certainement connaître :
« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Chers amis,
Bonne soirée, et merci pour votre présence et votre attention"